Kirakatmarketing

Hiába a profi logó és design, a hangzatos márkaígéretek és marketing üzenetek, ha az ügyfelek tapasztalatai erre rácáfolnak, mint ahogy az velem is megtörtént.

Az utazás a jegyvásárlással kezdődik – írja a LOT Polish Airlines a honlapján, az ‘Ügyfelek a középpontban’ menüpont alatt. Kár, hogy ezt a kijelentést ők maguk nem veszik komolyan. Egy akár a Tékozló Homárra is beillő történet következik, amelyből profitálhatsz is amennyiben saját vállalkozást vagy márkát építesz. Először jöjjön a sztori, majd a tanulságok. 

Még ősszel az említett légitársaságnál jegyet vásároltam egy mostanában esedékes időpontra. Tegnap éjszaka - néhány héttel az utazás előt - pedig értesítettek a járat törléséről. Nem tudni milyen megfontolásból a légitársaság 'tájékoztatásként' - az eredeti utazási időponthoz képest - egy héttel későbbi dátumra szóló foglalást küldött emailben. Ráadásul a leggyűlöletesebb spamekre hajazó formátumban. 

El is gondolkoztam, hogy vajon nem valami átverés áldozata vagyok-e, hiszen a feladó egyszerűen ’Travel Document’ volt és az email címben sem szerepelt a LOT. Bizonytalanságomat orvoslandó, gyorsan fel is tárcsáztam egy repülési ügyekben szakértelemmel bíró barátomat, aki szintén kissé bizonytalan volt a levél eredetét illetően. De legalább megnyugtatott, hogy ha az email valódi akkor is elutazhatok az eredetileg tervezett napon, hiszen erre egy európai uniós jogszabály kötelezi a légitársaságot. Emellett javasolta, hívjam fel a légitársaság magyarországi kirendeltségét.

Így már kevésbé feszült hangulatban kezdtem keresgélni az ügyfélszolgálat telefonszámát. Meg is találtam a repülőtéri kirendeltség számát, ahol néhány csöngetés után fogadták a hívásomat és flegmán közölték, ők nem illetékesek a jegyfoglalásokban és vásárlásokban, hívjam az ügyfélszolgálatot. Némi rábeszélés után meg is kaptam a vonatkozó telefonszámot. Gondoltam innentől sínen vagyok. Nem is tévedhettem volna nagyobbat. 

Hívtam a megadott számot, kiválasztottam a vonatkozó menüpontot, két csengetés, majd egy kellemes női géphang közölt valamit lengyelül és bontotta a vonalat. Még néhányszor próbálkoztam, az eredmény ugyanaz volt. Megfelelő menüpont kiválasztása, két csengetés, lengyelül beszélő kellemes gépihang, majd a vonal bontása. A harmadik sikertelen próbálkozás után, a magyar leleményesség jegyében taktikát váltottam és egy másik menüpontot választottam. Ezúttal sikerrel jártam. Egy ügyintéző hölgyhöz kapcsoltak és néhány perces ügyintézés után a jegyem újra az eredeti időpontra szól, bár átszállással és némileg hosszabb utazási idővel kell számolnom. Eddig a sztori és most jöjjenek a tanulságok!

Az ördög a részletekben rejlik

A sztrori végül happy end-del zárult, de a rossz száj íz megmaradt. Itt is, mint a legtöbb esetben nem nagy dolgokon múlt ez. Ha például egy küllemében és tartalmában megfelelőbb e-mailt küldtek volna. Ha egyből meg lehetett volna találni az ügyfélszolgálat telefonszámát. Ha az ügyfélszolgálatnál a magyar nyelv kiválasztása után, nem lengyelül beszélnek hozzám. Ha nem kellett volna trükközni ahhoz, hogy egy ügyintézővel beszélhessek, és még sorolhatnám egy darabig az apró, de annál fontosabb részleteket. A lényeg, hiába a csodálatosra suvickolt arculat és honlap, a versenyképes ajánlat, ha a fogaskerekek rozsdásak és akadoznak az ügyfelek legközelebb kétszer is meggondolják, hogy az adott termék vagy szolgáltatás mellett döntsenek.

Hagyd a minimumot másra

A légi utasok jogairól szóló európai uniós jogszabály a személyes tájékoztatást írja elő a járat törlések esetében. Azonban az már nem kötelessége a légitársaságoknak, hogy a lehetőségekről is informálja az utasokat. Én is csak a jól tájékozott barátomtól tudtam meg, hogy ilyen esetekben három opció közül választhatok: ragaszkodhatok az aznapi utazáshoz, dönthetek úgy, hogy eg másik napon, de azonos feltételekkel utazom vagy visszakérhetem a befizetett összeget. Nem kell túlzottan nagy fantázia ahhoz, hogy mennyire más lett volna a márkaélmény, ha egy ténynek tűnő közlés helyett – hiszen nem kötelező az általuk ajánlott időpontban utaznom -, inkább tájékoztatnak a járat törléséről és a lehetőségeimről. Így könnyen belátható az, hogy mennyivel jobban járt volna mindenki, ha a cég nem a jogszabályi minimum elvárásokat teljesíti. 

A márka nem más, mint betartott ígéret

“Az utazás a jegyvásárlással kezdődik, ez az ami miatt a legmagasabb minőségű szolgáltatásokat és termékeket kínáljuk, legyen szó a honlapon, mobil applikáción keresztül, a repülőtéren vagy a fedélzeten történő vásárlásról.” – írja a LOT a honlapján. A pixelek sok mindent elbírnak, de azt hiszem a leírtak tükrében nem kell sokáig magyaráznom, hogy itt nem a legmagasabb minőségű szolgáltatásról volt szó. Hiába a profi design, az időtálló logó – a LOT logója egyébként 90 éves és még mindig nem hat porosnak – valamint a hangzatos marketing üzenetek, ha az ügyfelek tapasztalatai ennek ellentmondanak. Mivel ebben az esetben legközelebb nem téged választanak vagy éppen lendületből tovább is állnak.

Ha tetszett a poszt, csatlakozz a Personal Branding közösségéhez. Klikk ide!

Képek: innen.